Customer Relationship Management

Digitalisierung stärkt die Position von Kunden. Neue digitale Technologien ändern das Verhalten von Kunden signifikant und beeinflussen somit deren Informationsbasis, Entscheidungen sowie den tatsächlichen Kauf. Durch die Digitalisierung sind Kunden nicht nur besser informiert, sondern auch selbstbewusster und großflächig vernetzt – miteinander und mit Unternehmen. Die Schnittstelle zum Kunden zu optimieren wird für Unternehmen immer schwieriger und hängt stark davon ab, in welchem digitalen Entwicklungsstadium sich Unternehmen gerade befinden. Die Forschung der Projektgruppe Wirtschaftsinformatik zeigt, dass Digitalisierung etablierte Kundenbeziehungen sowie Kundenprozesse stark beeinflusst. Daher ist es wichtiger denn je, sich auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu fokussieren und diese zu erforschen.

Der Bereich Customer Relationship Management widmet sich mit fünf Themenfeldern einer umfassenden Betrachtung der Schnittstelle zwischen Unternehmen und ihren Kunden. In diesen Themenfeldern wird Forschung vorangetrieben, im Zuge dessen werden Beiträge veröffentlicht, Lehr- und Lernmöglichkeiten geboten, und Praxispartner bei der Entwicklung und Einführung von Lösungen ihrer individuellen Herausforderungen unterstützt.

  • Kundeninteraktion und -integration
  • Kundenzufriedenheit und Customer Experience
  • Nachhaltigkeit im CRM
  • Social CRM
  • Kundendaten und Privacy

Die umfassenden Forschungsschwerpunkte des Themenbereichs CRM haben nicht nur den Wert des Kunden als Forschungsgegenstand inne, sondern beziehen auch den Wert für den Kunden ein. Dadurch wird die Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden von allen Blickwinkeln betrachtet.